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As recompensas das boas comunicações são grandes, mas difíceis são os meios de se obtê-las, para isto sempre esteja atento às bases para a boa comunicação.
Bases da comunicação.
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As recompensas das boas comunicações são grandes, mas difíceis são os meios de se obtê-las, para isto sempre esteja atento às bases para a boa comunicação, para que ocorra comunicação entre duas pessoas (transmissor/receptor) é vital que se observem as seguintes regras:
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- Saber Ouvir - Demonstre estar apto a ouvir informações mesmo que desagradáveis e críticas, procurando vê-las de forma construtiva. Escute, ouça atentamente, demonstrando interesse pelo que está sendo apresentado, não interrompa desnecessariamente.
- Examine o ponto criticado - Seja humilde e examine o ponto criticado para dar crédito às boas ideias e ao trabalho sincero. Ao receber críticas, procure extrair os aspectos positivos e construtivos. Posteriormente analise e estabeleça procedimentos de ajuste e/ou correções.
- Evite termos técnicos - Não use gírias e evite termos técnicos que podem atrapalhar na comunicação, se for imprescindível o seu uso, explique qual o significado dos termos usados. Você pode estar falando com alguém que quer entender o que você está falando e não consegue, provavelmente na próxima vez ele não o procurará. Use uma linguagem que descreva a realidade.
- Esclareça suas ideias - Esclareça suas ideias antes de transmiti-las, faça com que elas sejam precisas. Analise se as suas ideias estão coerentes com o que se deseja transmitir.
- Expresse o seu interesse - Entre frequentemente em contato com as pessoas e escute. Expresse seu interesse pelos seus problemas e escute. Questione o interlocutor, peça detalhes.
- Ações X Informações - Demonstre que ações são tomadas baseadas em informação, caso contrário o pessoal pensará que não valeu a pena o tempo e o esforço despendidos para manter o fluxo de comunicação. Execute suas ações com base nas informações adquiridas e validadas.
- Suas ações apoiam o que você diz? - Suas ações refletem o que você pensa e diz para os outros.
- Procure ser objetivo- Seja objetivo, não faça rodeios, mesmo que a mensagem seja o que as pessoas não gostariam de ouvir.
- Que mensagem quero transmitir? - Trace qual é o objetivo da mensagem, o que você deseja que os receptores da mensagem absorvam, qual é o verdadeiro propósito da comunicação.
- A quem vou me dirigir? - Antes de transmitir alguma informação, procure conhecer qual vai ser o público. A quem você quer afetar e qual é o momento adequado. Se necessário, PREPARE-SE.
- Consulte outras pessoas- Consulte outras pessoas para planejar as comunicações, peça opiniões, lembre que aqueles que o ajudam a planejar, com certeza o apoiarão.
- Como transmitir? - Como você deve transmitir a sua mensagem, esteja atento a sua tonalidade de voz, da receptividade de quem ouve, bem como da linguagem que você irá utilizar.
- Verifique se foi entendido- Sempre verifique se você foi entendido, faça perguntas, pergunte o que foi entendido e não se a pessoa entendeu. Após transmitir a informação, faça perguntas como: O que você entendeu? Você poderia repetir o que eu transmiti?
- Suas ações - Esteja certo de suas ações apoiam aquilo que você diz, lembre que ações falam mais alto do que palavras.
- Entendimento - Procure não só ser compreendido como compreender, seja um bom ouvinte não só para os significados explícitos, mas também para os implícitos.
- Compartilhe - Compartilhe tanta informação quanto for possível, isto trará ganhos para todos os envolvidos.
- "FEEDBACK" - O retorno de informações é importante para manter seus parceiros atualizados nos processos e atividades de interesse comum, sempre retorne a informação, mostre os resultados e ações consequentes de informação recebida anteriormente.
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Linguagem Corporal
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A maior parte das pessoas concorda que a palavra pronunciada constitui o método usual de comunicação frente a frente. Indubitavelmente, supomos que a comunicação oral é o meio mais eficiente de permutar informação, no entanto, isto depende da capacidade do emissor em expressar a intenção de forma precisa e do receptor em ouvir de modo eficiente, totalmente à parte da compreensão da mensagem.
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"Os olhos conversam tanto quanto as línguas que utilizamos, com a vantagem de que o dialeto ocular, embora não precise de dicionário, é entendido no mundo todo". (Ralph Wando Emerson)
De acordo com pesquisas, o impacto de uma mensagem sobre o ouvinte está relacionado:
07% - palavras (o que a pessoa diz)
38% - tom de voz, inflexão ( a maneira como fala)
55% - corpo, olhos, mãos, braços, pernas, dedos (expressão e gestos)
Num processo de comunicação há um emissor, um receptor e, um meio, pelo qual a mensagem é propagada. Esse meio ou canal pode ser verbal, corporal e escrito.
Por outro lado, qualquer mensagem, por mais trivial que seja, sofre um processo de perda e dissipação ou, de exacerbação e distorção, dependendo do mundo interno do receptor. Armadilhas é que não faltam.
A brincadeira do telefone sem fio, por exemplo. Uma pequena mensagem transmitida serialmente de boca a boca, por certo número de indivíduos, vai sofrendo alterações ao longo do percurso, até chegar ao final com sentido bem diferente da origem.
Conclusão: mesmo mensagens simples, em pequeno circuito, sofrem alterações surpreendentes.
Baudelaire dizia: "O mundo gira através dos mal-entendidos."Quem busca o amplo conhecimento não pode ficar alheio à linguagem corporal e ao efeitos que essa linguagem exerce sobre as pessoas com quem entra em contato. O ditado "Uma imagem fala por mil palavras" refere-se à linguagem corporal. Também precisa ficar ciente dos conflitos provocados se o corpo expressa uma atitude que as palavras tentam contradizer.
Falar e compreender a linguagem não verbal de quem se comunica com você é importante, pois se for apenas pela informação falada, o processo está incompleto.
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Os sinais também refinam-se com a idade. A criança quando mente coloca a mão sobre a boca; o adolescente passa a mão pela boca; e o adulto dá um leve e rápido toque de dedos no nariz.
Além da compreensão dos sinais do corpo, temos também a movimentação do próprio corpo. Cada pessoa tem ao redor de si, como um campo de proteção, um território íntimo. Essa área circular em torno da pessoa varia de acordo com a cultura, região e é medida pela distância entre os corpos.
Ex.: Essa área é menor entre pessoas da cidade, acostumadas com elevadores, congestionamentos, confinamentos do que entre pessoas do campo; ficar próximo do interlocutor é sinal de respeito para o japonês, o que já é contrário ao americano.
Qualquer iniciativa de alguém, sem ter sido autorizado, será visto com invasão. A reação à invasão é variada - pode-se fingir que não foi observada ou pode ser intensa.
Ex.: Num cinema vazio, nós nos sentimos invadidos se alguém senta do nosso lado ou em cadeiras próximas.
Ex.: Num ônibus lotado ou num elevador, onde o espaço é muito reduzido, as reações frequentes são:
· Olharmos para um ponto distante, infinito, e não para as pessoas;
· Fazer o possível para agir como se não estivéssemos ali;
· Fazermos leitura de jornal ou revista, parecendo absortos;
· Não demonstrarmos emoções;
· Pouca movimentação de corpos;
Quanto mais conscientes e atentos estivermos, agiremos de forma mais inteligente. É o que as pesquisas têm demonstrado sempre.
Reforçando: Como num dicionário, as palavras isoladas falam muito pouco, só tendo um sentido de comunicação dentro de uma frase. Também, na linguagem corporal, nenhum gesto deve ser lido isoladamente, pois só terá sentido quando somando aos demais gestos e, juntos, apontarem uma congruência da comunicação corporal.
A seguir uma lista de sinais que pode ser utilizada como um dicionário da linguagem corporal:
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- Contar nos Dedos - pessoa lógica e sensata, separando os fatos na mente ao apresentá-los.
- Contar a partir do Polegar - indica uma apresentação forçada.
- Contar a partir do Dedo Mínimo - Um meio mais suave de transmitir suas ideias.
- Manter os Dedos esticados enquanto conta - pessoa que tem planos bem claros e sabe onde quer chegar com eles.
- Apontar um dedo- a pessoa esta afirmando sua autoridade ou ilustrando um fato.
- Abanar o dedo- Isto é uma ameaça: ele ou ela, o vê com hostilidade e está lhe passando uma repreensão.
- Polegares - indicam força de caráter e personalidade e são utilizados para demonstrar domínio, superioridade ou até agressão.
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Por que escutar é difícil
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Ouvir atentamente ou escutar é privilégio de pouquíssimas pessoas. Veja quais são os fatores que enfraquecem a capacidade de escutar:
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- Hábitos - Consciente ou inconscientemente, estamos acostumados a interromper os outros, a tirar conclusões apressadas, a distrair o interlocutor, agindo dispersivamente.
- Filtros - Crenças, experiências, costumes, expectativas, pressupostos, preconceitos e cultura, são filtros pelos quais peneiramos tudo aquilo que ouvimos. O significado das coisas não está nelas, mas em nós.
- Ambiente Físico - Ruídos, desconforto físico, distrações visuais, fadiga ou falta de privacidade, influenciam negativamente a capacidade de escutar.
- Competição - Ao querermos dominar uma conversação, gastamos mais tempo pensando no que iremos dizer do que escutar o que os outros tem a dizer.
- Timidez - A pessoa tímida ou dependente, preocupa-se mais com o que os outros podem vir a pensar delas do que o que eles estão realmente dizendo ou querendo dizer.
- Más notícias - Quando nos dizem coisas que não queremos ouvir, nós nos desligamos da conversa.
- Prepotência - A falta de humildade e a crença de que somos superiores, nos impedem de dar valor ao que os outros têm a nos comunicar.
- Velocidade de Assimilação - Uma pessoa normal pronuncia entre 100 e 150 palavras por minuto, enquanto que outra pessoa normal consegue assimilar entre 250 e 500 palavras por minuto. Assim, é fácil esta última se distrair com outras coisas capazes de preencher os espaços deixados na sua mente pela fala da primeira.
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Como escutar bem
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Escutar corretamente envolve:
- Escutar Seletivamente - significa pinçar dos dados recebidos, unicamente aqueles que podem se transformar em informações relevantes para o que está sendo discutido.
- Escutar Responsivamente - consiste em mostrar ao interlocutor, com palavras e gestos que você está prestando atenção e entendendo o que ele está dizendo.
- Escutar Empaticamente - Significa fazer com que o interlocutor entenda que o seu ponto de vista está levado em conta.
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Atitudes para Escutar Bem
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- Pare de falar - Você não poderá ouvir enquanto está falando.
- Coloque-se no lugar da outra pessoa - procure colocar-se no lugar do outro para poder sentir onde ele está procurando chegar.
- Pergunte - Quando você não entender, quando necessitar de esclarecimentos adicionais ou quando desejar mostrar que está escutando.
- Não seja apressado - Não interrompa a pessoa; dê-lhe tempo para dizer aquilo que tem a dizer.
- Concentre-se no que ele está falando - Focalize sua máxima atenção nas palavras do outro, bem como em suas impressões sobre o assunto.
- Olhe para a outra pessoa - Para o seu rosto, sua boca, seus olhos, suas mãos, bem como em suas impressões sobre o assunto.
- Sorria e resmungue adequadamente - Mas não se exceda.
- Deixe suas emoções para trás - Procure deixar seus problemas, aborrecimentos e lágrimas fora da sala de reuniões (se puder). Eles podem lhe impedir de ouvir bem.
- Controle sua ira - Procure não zangar-se com o que ele está dizendo, sua cólera poderá lhe impedir de entender suas palavras ou o que elas significam.
- Não se distraia - Guarde qualquer papel, lápis, etc. que você tenha em mãos, eles podem distrair sua atenção.
- Concentre-se nos pontos principais - Concentre-se nas ideias principais e não no material ilustrativo, examine-as somente para verificar se elas provam, apoiam ou definem as ideias principais.
- Participe da responsabilidade pela comunicação - Somente uma fração dessa responsabilidade pertence ao orador, você é o ouvinte, e como tal, tem uma parte importante. Procure entender, se não puder, peça esclarecimentos.
- Reaja às idéias e não à pessoa - Não permita que suas reações contra a pessoa influenciem no julgamento do que ela diz. Suas ideias podem ser boas, mesmo se você não a parecia como pessoa, ou a maneira como ela se conduz.
- Não argumente mentalmente - Quando você está procurando entender a outra pessoa é uma desvantagem argumentar com ela mentalmente, à medida que ela vai falando. Isto estabelecerá uma barreira entre você e o orador.
- Use a diferença na proporção - Você pode ouvir mais rápido do que ele falar, portanto use esta vantagem para permanecer no rumo certo, antecipar o que ele vai dizer, pensar naquilo que ele já lhe disse e avaliar o seu desenvolvimento.
- Escute aquilo que não foi dito - Através do que uma pessoa está falando, pode-se aprender muito, determinando-se o que a pessoa deixou de dizer ou evitou dizer durante sua palestra.
- Ouça como algo é dito - Frequentemente concentramo-nos tão atentamente naquilo que é dito que nos esquecemos da importância das reações emocionais e atitudes relacionadas com o que foi dito. As atitudes e reações emocionais do orador podem ser mais importantes do que aquilo que está sendo dito em tantas palavras.
- Não antagonize o orador - Você pode fazer com que a outra pessoa esconda as suas ideias, emoções e atitudes. Procure julgar e esteja certo da influência que está exercendo sobre a outra pessoa. Adapte-se a ela.
- Conheça a sua personalidade - Uma das melhores maneiras de se obter informações sobre uma pessoa é escutá-la; a medida que ela fala, você pode descobrir o que ela gosta e o que não gosta, quais as suas motivações, qual o seu sistema de reconhecimento de valores, o que pensa sobre tudo e sobre nada, o que a faz vibrar.
- Evite conjeturar - Conjeturas poderão prejudicar sua compreensão da outra pessoa. Não espere que ela utilize as mesmas palavras que você usaria, não pense que ela não expressou seu pensamento, mas que você a compreendeu, que ela evitou encarar-lhe porque está mentindo, que está tentando lhe embaraçar olhando-o fixamente, que esta distorcendo a verdade porque não concorda com o que você pensa.
- Evite classificar o orador - Muito frequentemente enquadramos uma pessoa dentro de um determinado tipo. Assim nossa percepção daquilo que ele diz ou do que quis dizer fica submetida à nossa apreciação, ou não, por este tipo de pessoa.
- Evite julgamentos precipitados - Espere até que todos os fatos estejam situados, antes de fazer qualquer julgamento.
- Reconheça sua própria prevenção - Procure estar seguro de sua imparcialidade com relação ao orador, ao assunto, ao momento, etc. para não influir em julgamentos prévios.
- Identifique o tipo de raciocínio - Comumente, torna-se difícil separar o raciocínio certo do duvidoso, quando se está escutando. Contudo está é uma tarefa muito importante.
- Avaliar fatos e evidências - à medida que forem ouvidos, procure identificar não somente a significância e evidência dos fatos, como também sua relação com o argumento.
- Ouvir pode reduzir a tensão - Dar ao outro a oportunidade de desabafar seus problemas ou pontos de vista, ajudará a clarear o ambiente da tensão e hostilidade.
- Escutar pode resolver problemas para a outra pessoa - Proporcionar ao outro a oportunidade de expor-lhe seu problemas pode esclarecer seu pensamento sobre o assunto e prover o indispensável relaxamento emocional.
- Ouvir ajuda a resolver problemas recíprocos e discordâncias - Você não pode inteligentemente concordar ou discordar até que esteja certo do ponto de vista da outra pessoa. Somente quando há entendimentos recíprocos, pode-se procurar soluções para problemas.
- Ouvir pode lhe ajudar a fazer um melhor trabalho - Peça sugestões às pessoas com quem você trabalha, para quem você trabalha e que trabalham com você, sobre como você poderia melhorar sua tarefa, então ESCUTE.
- Ouvir pode evitar dúvidas - frequentemente, quando falamos antes de escutar a outra pessoa numa discussão, arriscamos nossa pele, tomamos decisões das quais mais tarde nos arrependemos, tecemos críticas que depois nos lamentamos ou nos comprometemos a agir de uma forma que não podemos ou não poderemos. OUÇA... depois, fale!
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Conceitos errôneos
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Geralmente somos levados a acreditar em conceitos errôneos com relação à habilidade de escutar.
Como conceitos falsos, podemos citar:
- Aprendemos a escutar automaticamente. Treinamento é desnecessário,
- Habilidade de escutar depende da inteligência.
- Habilidade de escutar está relacionada à capacidade de audição.
- Geralmente muitos de nós podemos escutar bem e ler ao mesmo tempo.
- Nós escutamos bem a maior parte do tempo.
- O que escutamos é o que em geral foi falado.
- Escutar é uma atitude passiva.
- Personalidade tem um efeito pequeno na capacidade de escutar.
- Escutar é apenas por meio de ouvidos.
- Escutar relaciona-se ao conteúdo em primeiro lugar e sentimentos em segundo lugar.
Como conceitos verdadeiros, podemos citar:
- Escutar efetivamente é uma habilidade que é difícil para a maioria de nós. Prática e treinamento podem melhorar nossa habilidade de escutar bem.
- Não há relação entre inteligência e habilidade de escutar.
- Habilidade para ouvir é um fenômeno físico. Tem pouca relação com habilidade de escutar. Pessoas que perdem a audição desenvolvem extrema habilidade de escutar.
- Muito poucas pessoas conseguem ler e escutar ao mesmo tempo efetivamente.
- Muitos de nós precisamos desenvolver habilidade para escutar.
- Como seres humanos, nós temos uma tendência natural de filtrar informações que ouvimos. Frequentemente o que ouvimos não é o que foi falado.
- Escutar é um processo ativo. Requer nossa participação e envolvimento.
- Nossa personalidade tem influência em quão bem escutamos.
- Uma escuta efetiva é feita com o corpo todo. O contato visual apropriado e a postura do corpo podem facilitar uma escuta efetiva.
- Sentimentos são frequentemente mais importantes que as próprias palavras. Nós devemos procurar entender os sentimentos subentendidos nas mensagens. Eles são frequentemente a mensagem real.
- Ouvir Atentamente - É nível mais alto desta habilidade - significa estar totalmente envolvido no processo de comunicação. Neste nível, tentamos nos colocar no lugar do outro - tentando ver as coisas sob o ponto de vista dele. Recebemos a mensagem completa tanto em palavras como em sentimentos. Nesta modalidade, estamos:
- Captando ideias principais - ouvindo os pontos enquanto o outro fala.
- Reconhecendo e respondendo - estimulando o outro acenando com a cabeça e fazendo pequenas observações, tais como "continue" ou "e depois, o que aconteceu?"
- Resumindo e repetindo o que o outro falou - tentando captar a mensagem usando outras palavras. "Quer dizer que você estava se sentindo...”
- Colocando-nos no lugar do outro - tentando nos imaginar em uma situação parecida.
- Participando totalmente da comunicação - linguagem corporal, bem como sentimentos e conteúdo - ouvindo o tom de voz, observando as expressões faciais.
- Pessoa com um tom de voz demonstrando dúvida:
Ex.: "Bem, acho que esta é uma forma de resolver o problema".
- Ouvinte respondendo:Ex.:"Parece que você têm outras soluções".
Quando ouvimos atentamente, não tentamos avaliar a outras pessoa mas sim elevar nosso pensamento e sentimentos para dar toda atenção a ela.
Tipos de comunicação escrita
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- Carta pessoal - Essa carta, bilhete ou recado é trocada entre parentes e amigos. Sua característica mais importante é a informação: é necessário que o remetente consiga ser entendido. Local e data, saudação e assinatura são elementos obrigatórios para garantia das identificações necessárias, todo o resto é livre.
- Carta social- É aquela trocada entre pessoas amigas, mas sem grande intimidade, principalmente para apresentar felicitações ou pêsames, e fazer convites e comunicados. Trata-se de carta com objetivo claro e, ao menos teoricamente, assunto único. O remetente deve estar atento, portanto, para não ultrapassar esse objetivo, misturando assuntos.
- Telegrama- É empregado para envio de mensagens curtas de maneira rápida.
- Redação Técnica - Neste tipo de texto, o aspecto pessoal é secundário e prevalece a clareza, a lógica, a concisão, de fácil leitura e de precisão das ideias.
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